【课程背景】
近年来，电子银行服务占比提升，“远程智能柜面服务”新模式成为服务客户的重要渠道。
他既可以实现电子渠道业务的分流，提高自助银行的管理水平和运行效率，同时更可以提高自助终端受理的业务范围及客户体验，成为银行窗口服务的新型形象代言人。
【课程收益】
通过专业知识与场景相结合的学习，能够使远程柜面人员掌握更多专业的服务技巧,以及自我状态的调整，全面提升远程柜面人员服务意识与服务水平。
【授课时长】3小时
【课程大纲】
一．“新”服务理念导入：
1.巨变而又剧变的时代对银行服务的高要求
2.远程智能柜员服务的意义
3.当下环境，客户的心理变化
4.当下环境，服务人员的心理变化
二．远程智能柜面沟通、人机交互的特殊性
1.服务触达的确认
2.同理心倾听
3.及时反馈
三．远程智能柜员服务的两大规范
1.环境规范
工作环境——光线、办公台面等周围环境
“心”环境——收拾心情，自我状态调整
“形象”环境——
规范有序的工作环境会为你带来好的工作状态；
好的工作状态影响着工作效率；
2．流程规范（结合场景）
问：视频询问，需求识别
肢体：
语言：
办：视频确认，业务办理
肢体：
语言
答：视频沟通，异议处理
肢体：
语言：
送：视频致谢，目送客户
肢体：
语言：
四．远程智能柜员服务需要注意的六个1/4
妆容浓1/4；
肢体大1/4；
光线亮1/4；
语调柔1/4；
语速慢1/4；
耐心多1/4；
