《高效沟通与影响力》
针对问题:
l善良的客户是如何被逼疯的？
l不过有些客户真的是很难缠，该如何和他们相处？
l为什么老板总是不理解、支持我？
l我的话为什么总是没人听？
l如何进行修炼，使自己更有人格魅力？
l、、、、、、
课程收获：
l了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情
l掌握5项处理客户投诉的关键技巧
l了解与领导相处的3个关键
l了解人们被影响的6大原则
l掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法
培训对象：
l希望影响别人的人
课程纲要：
前言：服务行业的关键时刻
u 服务行业竞争力盘点
u 抓住客户感受就是抓住了关键
u以客户感受为线索的5大关键时刻
n奠定基础
n诊断问题
n提供方案
n总结回顾
n完善跟进
第一部分：与客户沟通
u善良客户是被逼疯的
n行为的魔力
n增进客情的行为
n妨碍客情的行为
u面对难缠的客户
n采取哪些措施成功处理客户的投诉
n如何专业处理客户投诉
n掌握5项处理客诉关键技巧；
第二部分：与上级沟通
u与上级相处的“安全性”规则
u了解上级的特点
u赢得上级支持、信赖的道理
第三部分：做一个有影响力的人
u影响别人的6种方法
n互惠原则的使用
n承诺和一致原则的使用
n社会认同原则的使用
n喜好原则的使用
n权威原则的使用
n短缺原则的使用
u赢得他人信任的3个层次
n“道”——人格魅力
n“法”——情感账户和卡尼曼效应如
n“术”——了解人的本能
培训时限
l标准授课时间为一天或两天
l可根据客户实际情况做适当调整
培训方法
l课前预习：观影、小测试
l现场授课：培训师引导、影得教学、小组讨论
l课后跟进：“拆影帮”七日互动、作业辅导（此项需单独收费）
参训人数
l20-30人
培训资料
l课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。
l培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整。
