《突破横向沟通的3道关》
课程开发背景:
恼人的横向沟通：
恼人的横向沟通：
“不知开了多少次的会，沟通不下数十次，怎么出来的结果差这么多？”
“我看不出来有什么困难的，为什么他们就是做不到？”
“到底该怎么做，才能顺利的把工作完成，又不会伤了彼此的和气？”
“为什么事情只有找老大才能推动？”
“你说，咱们公司那些XX部门的人怎么回事？这标书拼得你死我活的，我
好不容易搞掂客户，摆平集成商，这后院还起火了！”
好不容易搞掂客户，摆平集成商，这后院还起火了！”
——摘录自学员访谈
横向沟通的真谛：
“除非是自己的直属主管，通常人们不愿意被人指示该做哪些事情。”
——《把事情做好》（GettingIt Done）的作者罗杰·费雪（Roger Fisher）
“非正式人际网络通常比起正式的组织流程更能有效快速的完成工作，甚至满足特殊的要求。”
——卡内基·美隆
“团队的成功，除了团队本身的努力之外，如何与组织内其它部门协调合作更是关键。”
——新罕布什尔大学
商业经济学院教授凡尼沙厄奇·杜鲁斯凯特
本课程围绕在横向沟通中如何抓住“双赢”这个关键点，介绍突破组织横向沟通的
组织关、
冲突关和
人际关的思路和具体方法。
课程收获：
l理解横向沟通背后的4大原因及3大难题
l掌握突破横向沟通组织障碍的2大方法
l掌握解决常见横向沟通冲突的方法
l掌握人际沟通的2种工具
l掌握直言不讳表达的方法
培训对象
l组织中的成员
课程纲要：
前言：挑战的横向沟通
u 婆媳之争给我们的启示
u 组织横向沟通障碍背后的4大原因
n1－对于结果的预期不同
n2－被动等待讯息
n3－相互排挤的工作要求
n4－内部沟通出现了问题
u组织横向沟通的3道关
n组织关
n冲突关
n人际关
第一单元：突破组织关
u一伙劫匪给我们的启示
u组织分工关注的3个要点
n1－岗位职责
n2－目标及指标
n3－工作流程
u一次客户投诉引发的思考
u内部客户服务的要点
n系统和程序
n沟通保证
n个人支持
u把握内部客户服务的关键时刻
第二单元：突破冲突关
u横向沟通的6大精神
u常见的横向沟通问题及应对
u从不到是地说服的方法
n1－积极地倾听对方
n2－赢得你的听众
n3－共同找出解决方案
第三单元：突破人际关
u4种人际风格
n如何与孔雀型的人打交道
n如何与老虎型的人打交道
n如何与猫头鹰型的人打交道
n如何与无尾熊型的人打交道
u9种团队角色的运用
u直言不讳地表达
n识别2种无效的表达方式
u唯唯诺诺
u咄咄逼人
n直言不讳表达的障碍
n直言不讳的2层含义
u清除无关情感
u坚持底线
n理解他人
培训时限
l标准授课时间为一天或两天
l可根据客户实际情况做适当调整
培训方法
l课前预习：观影、小测试
l现场授课：培训师引导、影得教学、小组讨论
l课后跟进：“拆影帮”七日互动、作业辅导（此项需单独收费）
参训人数
l20-30人
培训资料
l课程由胡斌先生开发,讲义及辅助资料由其合作的管理顾问公司设计和制作。
l培训师有权视课堂实际情况就培训内容作适当调整
