【课程背景】
在当今环境下，因为人和人之间的理念、认知、标准不同，有些企业的客户投诉居高不下。导致员工压力山大，客户怨声载道。如何能快速提高员工的认知维度，知己解彼，既能看到客户的真正需求，又能看到自己的思维过程，是我们需要解决的核心要素，同时也是缓解员工工作压力，提高工作效率，增强与客户粘性、提高客户美誉度的有效保障。
【培训对象】
银行一线岗位员工，包括：大堂经理、柜台营业人员、营销人员等
【课程收益】
v提升学员的认知维度；
v看到自己和对方思维过程的不同；
v及时觉察及自己的情绪的变化，懂得情绪背后的真正意义；
v能够看到客户背后的真正需求；
v明白客户投诉的真正原因；
v学会客户投诉时的处理技巧；
【培训时长】6H
【课程大纲】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
一．新形势下，服务中的新挑战
（一）客户投诉及不满
（二）强势客户
（三）客户投诉产生的深层动机及原因解析
1．客户产生投诉的表象
2．客户投诉的本质
3．客户投诉的根源解析
l应激情绪的影响
l人的三个不同的心理背景
l固有思维定式
l商业宗旨的改变
二．投诉处理中的高情商修炼
1．客户沟通中的三个关键词
2．客户沟通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目达耳通，看到需求
（3）成果思维，提供方案
（4）保持尊重，有效反馈
三．投诉处理的三大误区
1．战胜对方
2．惩罚对方
3．保持一团和气
四．客户服务中自我情绪的管理
1．及时觉察；
2．保持尊重；
3．角色定位法；
